Интуит, најугледнија софтверска компанија на свету такође греши

У марту 2009. магазин Фортуне рангирао је Интуит као „Најцењенија софтверска компанија на свету“ испред Адобе-а, Мицрософт-а, Орацле-а, САП-а и других. Канадско маркетиншко удружење, Цалгари Цхаптер

Данас је Џин Луис, директор продаје и маркетинга, Интуит Глобал Бусинесс Дивисион, почастио чланове Канадског маркетиншког удружења из Калгарија да увиде шта је потребно да би се купци одушевили.

Луисова презентација била је освежавајуће искрена, далеко од рекламе која се често добија на корпоративним презентацијама.

Истичући важност гласа корисника, он је истакао да се сваке секунде креирају два нова блога и да се разговори о вашим производима и услугама одвијају без обзира да ли сте свесни или ангажовани.

Иако Интуит високо оцењује задовољство купаца, они су направили своје грешке. На пример, Луис је подсетио на одлуку из 2008. да се смањи број дозвољених враћања по инсталацији КуицкТак . Та пословна одлука била је заснована на опсежним анкетама, подацима истраживања тржишта и понашању купаца, али Интуит није успео да узме у обзир динамику репутације такве одлуке. Повици веома гласне мањине били су жестоки. Луис је показао неколико узорака онога што би скоро могло да представља пошту мржње; бес је био опипљив. Медији су подигли тај бес и прича је подигла ноге.

Понизан гласом купца, Интуит се изборио са негативношћу тако што је доделио омбудсмана да решава жалбе, а затим је поништио одлуку за производ из 2009. године.

Инцидент је подсетио менаџмент Интуита на корени компаније – Пре 25 година Куицкен је покренула компанија од три особе која је промовисана само усменом предајом. Компанија сада запошљава око 8.000 људи и процењује се да је 80% продаје на неки начин вођено усменом предајом. Данас се усмено преноси турбо, што је омогућено технологијом друштвених медија.

Интуит пажљиво прати усмену предају користећи Нет Промотер систем, у суштини мера вероватноће купаца да препоруче производ или компанију. Испитаници су подељени на промотере, пасивне и клеветнике и израчунава се однос који резултира резултатом.

Луис је детаљно описао Интуит Прави север филозофија, навигациона референца дизајнирана да задржи компанију на правом путу. То почиње развојем решења за све заинтересоване стране: запослене, купце, затим акционаре, тим редоследом. Теорија је да задовољни запослени потичу задовољство купаца што на крају награђује акционаре. Такође укључује мерљиве индикаторе учинка, као што је захтев да Интуит производи буду десет поена виши на Нет Промотер резултатима од њихове најближе конкуренције.

Лансирање нове верзије Куицкбоокс-а 2008. године такође је закачило, због чега су резултати Нет Промотер-а нагло опали. Иако је свака од промена карактеристика тестирана са корисницима, у целини, збир промена је збунио и преплавио купце. Интензивна подршка, подршка и туторијали донекле су поправили те резултате. Сада се од запослених (укључујући руководство) тражи да искусе потпуну конфигурацију купаца од краја до краја на начин тајног купца како би заиста искусили шта клијент ради уместо да само теоретизирају о клијенту из собе за одборе.

Па како одушевити купце? Испоставило се да оснаживање запослених да решавају проблеме и задовољавају клијенте доводи до задовољства каријером, што заузврат даје позитивне резултате за акционаре и компанију. Према Левису, Интуит је са задовољством позајмио многе од ових концепата ангажмана од Аппле-а, осигуравајући да запослени чују аплауз.

Следећи кораци за Интуит укључују максимизирање употребе техника цровдсоурцинга, као што је њихов интранет генератор идеја, и спољне заједнице као што је Интуит Лабс који доносе друштвене медије и мудрост гомиле у све Интуит апликације и веб. Случај – апликације које нису успеле да управљају традиционалним процесом развоја производа у Интуиту покренуте су путем мозгалице са делом првобитно предложених ресурса.

Да би одушевили купце, лидери морају да подржавају културу ангажовања запослених, иновације и изнад свега да слушају купца. Иако повремено ван курса, Интуит проналази прави север довољно често да буде најцењенији на свету.

Овај догађај је објављен уживо на Твитеру – Твитер стрим можете пронаћи овде .

Доуг Лацомбе, МБА је блогер и комуникатор из Калгарија са преко 20 година искуства у медијима, маркетингу и комуникацијама. Више информација о Доугу можете пронаћи на ДоугЛацомбе.цом .