Како 250-годишња поштанска компанија постаје дигитални лидер
Неколико индустрија се променило тако брзо у дигиталном добу као поштанска достава, а пошта Канаде свакако није изузетак.
Према истраживању јавног мњења које је спровела канадска влада, 69 одсто Канађана сада плаћа своје рачуне преко интернета, а не путем поште – што је био избор пре само неколико година – а обим послатих писама, рачуна и изјава опао је за 5,5 одсто у 2017. години, при чему је приход у тој области опао за 124 милиона долара.
Дакле, срећа је што је Цанада Пост очекивао ту промену.
Компанија је 2011. године најавила храбру нову дигиталну стратегију за трансформацију поште Канаде у пошту за 21.ствека, један фокусиран на е-трговину и корисничко искуство. Од тада, Цанада Пост је постала највећа компанија за испоруку пакета у земљи, са годишњим приходом који се скоро удвостручио на више од 2 милијарде долара. Према наводима компаније Извештај за крај 2017 , Пошта Канаде остварила је профит четврту годину заредом упркос сталном паду писмоносних порука. Даље, апликација Цанада Пост завршила је 2017. као трећепласирана бесплатна пословна апликација на иТунес-у, са више од 3 милиона преузимања од лансирања 2010. године.
Недавно смо разговарали са Вадим Тслаф , директора за дизајн и корисничко искуство Цанада Поста, како би стекли увид у то како се један од најпознатијих брендова у земљи трансформисао да би остао испред дигиталне револуције.
БраинСтатион: Који су кључни елементи дигиталне стратегије Канаде?
Тслаф: Са брзим растом е-трговине и, у исто време, опадањем традиционалне поште, пошта Канаде се преоријентисала да се фокусира на доставу пакета и то је заиста помогло да се организација трансформише у финансијски одрживу, за разлику од многе друге поштанске услуге широм света.
Са нашом дигиталном трансформацијом, покушавамо да доставу пакета пренесемо у 21. век омогућавајући предузећима да изграде читав екосистем доставе пакета за њих. Јер за компаније које се баве е-трговином не ради се само о слању пакета – већ о томе да је испорука исправна, да постоји одговарајућа политика враћања ако неко жели да врати пакет, и како то функционише?
Не могу да замислим да је то била лака промена за тако велику организацију. Шта су били највећи изазови?
Највећи изазов је очигледно прилагођавање технологије и прилагођавање процеса јер, као што можете замислити, Цанада Пост је првобитно дизајниран и изграђен као организација за испоруку поште. Дакле, све од машина до процеса до дигиталног омогућавања је дизајнирано за тај процес.
Када треба да се прилагодите и да промените све те ствари за доставу пакета, много тога је укључено у то. На пример, сортирање традиционалне писмоносне поште у односу на сортирање пакета је потпуно другачији процес. Такође очигледно постоји утицај на физички део испоруке, као и на дигиталну компоненту. На пример, очекивања купаца у погледу видљивости и транспарентности испоруке поште су веома различита од очекивања купаца када су нешто купили и очекују пакет. Дакле, омогућавање видљивости пакета за купце је нешто чему смо морали да се прилагодимо од традиционалне организације за испоруку поште.
Апликација Цанада Пост коју сте сами развили је веома популарна. Зашто је био тако успешан?
Апликација је била успешна јер су људи ових дана заиста гладни информација и желе ажурирања прилично тренутно. Најпопуларнија карактеристика наше мобилне апликације је свакако праћење, где људи могу тачно да виде када ће примити своје пакете.
Када дизајнирамо и правимо наше мобилне апликације, заиста покушавамо да се фокусирамо на основне карактеристике које су важне за наше клијенте. Почињемо са приступом на првом месту корисника. Такође размишљамо о томе како можемо да еволуирамо и побољшамо нашу апликацију. Размишљамо о функцијама као што су глас и проширена стварност. Са напретком технологије, желимо да будемо сигурни да користимо те напретке за добробит наших купаца.
Да ли је ова нова дигитална стратегија променила процес запошљавања и обуке запослених?
Да има. Потреба за дигиталним талентима расте у последњих неколико година и стално расте. Од дизајнера преко програмера до менаџера производа и маркетинга, ангажовали смо много дигиталних талената.
Традиционални процес запошљавања за запосленог Цанада Пост не мора нужно добро да се уклопи у укључивање УКС дизајнера, тако да смо морали да променимо и прилагодимо те процесе како бисмо били сигурни да добијамо прави таленат и да стварамо право окружење. Много смо уложили да створимо окружење у којем се људи не осећају као да долазе у стару, архаичну организацију са старом бирократијом на путу. Ради се о стварању окружења у којем људи желе да раде.
Да ли је циљ био стварање новог дигиталног тима или оснаживање постојећих запослених новим вештинама и обуком?
То је обоје. Посебно за мој тим, направили смо програм који нам омогућава да доведемо више млађих људи и у суштини их обучавамо и развијамо у јаке дизајнере који могу да раде самостално. Мислим да је ово веома важан део укупног дигиталног екосистема, јер нема довољно дигиталних талената које организације захтевају.
Неки од чланова мог тима похађали курсеве како би се проширио. Имали смо особу која је прешла у наш тим у а УКС дизајн улога. Имала је одлично разумевање процеса Цанада Поста и неке истраживачке позадине, али радило се о томе да је прерасте у ту улогу УКС-а, која је проширена неком образовном подршком споља.
Удружили сте се са Схопифи-ом, између осталих. Шта је био циљ тог партнерства и колико су оваква партнерства важна када је у питању иновирање основних услуга?
То партнерство је веома важно. У ствари, сарађивали смо не само са Схопифи-ом, већ и са ПаиПал-ом и Амазон-ом. Цела идеја са тим партнерствима је да се омогући снажан екосистем за е-трговину. Не ради се само о куповини тог производа; део испуњења је у многим случајевима важнији, јер желите да будете сигурни да је искуство које пружате својим клијентима крај до краја.
Тако се, на пример, повезујемо са тим компанијама преко наших техничких АПИ-ја да бисмо поделили информације о неким путовањима клијената како би они боље разумели страну испуњења. И то нам помаже да разумемо шта то значи на страни чисте е-трговине.
Недавна најава о легализацији марихуане изгледа као велика вест за Цанада Пост. Шта мислите какав ће то ефекат имати?
Ох, то је велика вест. Не могу још много да говорим о томе, али да, ово је нешто о чему размишљамо и радимо већ неко време. Пошта Канаде ће бити велики играч. Како ћемо то да урадимо, то ће уследити, али оно што могу да кажем је да ће Цанада Пост бити велики играч у томе.
Које улоге или вештине верујете да су најважније у будућности да би ваша дигитална стратегија и даље била ефикасна?
Мој одговор можда није баш јединствен. Тражимо људе који су жељни учења – који континуирано уче – јер је у дигиталном свету ово кључно. Било да говоримо о развој , Менаџмент производа , дизајн, или Маркетинг , способност и спремност да се континуирано развијају и расту је један од кључних квалитета које људи морају да имају у било којој дигиталној организацији. Дакле, када запошљавамо за Цанада Пост, желимо да будемо сигурни да људи то разумеју.
Професионално, тражимо људе који могу да раде у улози власника производа и да воде тим за развој агилног производа. Тражимо развојне таленте који су јако упућени у све модерне технологије и оквире, тако да програмере који нису само бацк-енд или фронт-енд програмери, већ и људе који могу да ураде комплетан развој. Запошљавамо Сцрум мајсторе јер пролазимо кроз велику Агиле трансформацију.
Аналитика података је такође кључ у дигиталном свету. Зато желимо да будемо сигурни да сви наши дигитални људи имају позадину у подацима и разумеју како да користе податке у свом раду. Такође тражимо дизајнере који могу бити одговорни за производе холистички, од краја до краја, од интеракције преко визуелног дизајна до садржаја.
Како је еволуирала дигитална стратегија Поште Канаде и где видите да ће се даље развијати у будућности?
Сматрам да је дигитално већ постало саставни део Канадске поште. Видим да то само наставља да расте. Још увек имамо велико присуство на вебу и многи наши производи су засновани на вебу, међутим, видимо велики помак на интеракције на мобилним уређајима. Мислим да ћемо у наредним годинама видети више интеракција заснованих на томе како се дигитални свет уопште развија, тако да више гласовних интеракција и више интеграција са свим оним напредним функцијама које почињемо да видимо.
Дефинитивно сада гледамо на то да бисмо били сигурни да смо спремни када се то догоди. Од тренутка када сам се придружио Пошти Канаде пре отприлике две и по године, добијамо све више посла, а он само расте и расте.
